通販・EC
通販事業者 — 出荷当日の問い合わせが7割減る
納品の実績を当日中に返すようにしたら、「届いたはず」の電話が消えました。
困っていたこと
生活雑貨をネットで売る事業者で、注文は1日あたり600〜900件。 出荷したあと、荷物がいまどこにあるかは翌日にならないと分かりませんでした。
そのため、購入者から「届いていない」と連絡が来ても、その場で答えられません。 問い合わせ1件につき、運送会社へ確認して折り返すまでに平均4時間かかっていました。 担当者2名の一日が、この折り返しでほぼ埋まっていた状態です。
やったこと
納品実績を当日中に返した
納品時刻・受取人の名字・置き場所・不在理由の4つを、その日のうちに荷主の画面へ流します。
不在の理由を分類した
不在票のみ / 住所不備 / 受取拒否 の3つに分け、翌朝の一覧に載せました。原因ごとに手が打てます。
問い合わせ窓口から直接見えるようにした
カスタマーサポートの担当者が、運送会社に聞かずに自分で状況を見られる画面を用意しました。
結果
▲71%
出荷当日の問い合わせ件数
4時間 → 即答
購入者への回答までの時間
2名 → 0.5名
折り返し対応に要する人員
「配送が速くなったわけではないんです。分かるようになっただけで、電話が鳴らなくなりました。」 カスタマーサポート 責任者(架空の人物です)
上の数値は、この制作見本のために作った架空の数字です。実在する企業の実績ではありません。